جودة الخدمة

نقل حضري لكل البيضاويين

تقدم حافلات البيضاء بإدارة ألزا خدمة النقل الحضري والشبه حضري في محيط حاضرة الدار البيضاء.

نعمل بشكل دائم داخل شركة ألزا على التحسين المستمر لخدماتنا اليومية قصد تحقيق رضا الزبناء خلال كل رحلة على متن حافلاتنا.
وفي هذا الصدد، يسعدنا أن نقدم ميثاق جودة الخدمة الخاص بنا والذي يتبع الخطوط العريضة لمعايير الجودة 93200 و التي تتضمن جميع الالتزامات التي قطعناها على أنفسنا لنقدم لكم خدمة بجودة عالية:

• سوف تستمتعون بكل وسائل الراحة أثناء رحلتكم
• ستسافرون معنا في كل أمان
• ستكون خدماتنا أكثر كفاءة
• ستجدون كل المعلومات حول خدماتنا في الدار البيضاء بكل سهولة
• نحن دائما قريبون منكم، ونلتزم بمعاملة مهنية وعناية فائقة
• نحن متصلون بالمجتمع الذي نشتغل في محيطه وننتمي إليه

1- استمتعوا بكل وسائل الراحة أثناء رحلتكم:

لأننا نريد أن نرقى إلى مستوى توقعاتك

نحن ملتزمون منذ إنشاء الشبكة الانتقالية في فبراير 2021 ، بوضع أسطول من 610 حافلات جديدة في أسطولنا ، والتي سترتفع إلى 700 حافلة خلال عام 2022.

يتكون هذا الأسطول من مركبات حديثة ومجهزة بخصائص راحة متقدمة منها :

1. مكيف هوائي
2. مدفئة
3. نظام مراقبة يعتد على 4 كاميرات
4. كاميرا للمساعدة على القيادة
5. جهازين لإطفاء الحريق
6. مقصورة سياقة مضادة للسرقة
7. نظام إغلاق الأبواب بمستشعرات فائقة الدقة
8. نظام مضاد لفتح الأبواب في وضعية السير
9. نظام انحناء لتقريب الحافلة من حافة الرصيف
10. نظام الكبح الإلكتروني EBS 5
11. نوافذ السلامة مضادة للانعكاس الضوئي
12. منحدر لتسهيل ركوب ونزول الأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة
13. ويفي مجاني
14. 3 لوحات رقمية تعمل بتقنية “LED” في الجوانب وعلى الجهة الأمامية والخلفيةقابلة للبرمجة
15. نظام مساعدة التشغيل
16. مركبات بمعيار انبعاث أورو VIصديقة للبيئة
17. مقاعد لذوي الاحتياجات الخاصة
18. المقاعد ذات الأولوية

نتائج 2022 :      610 حافلة جديدة متداولة حالياً     يتم إنجازها

نعمل داخل شركة “ألزا البيضاء” على صيانة وتنظيف حافلاتنا بطريقة صارمة، وذلك بهدف استقبالكم في أحسن الظروف الممكنة، وضمان مستوى عالٍ من الراحة والأمان داخل حافلاتنا.

وفي نفس الصدد، سنعمل على الحفاظ على درجة رضى زبناءنا في مستوى 7 من 10 على ألا تقل عن 6 من 10 وذلك عن طريق دراسة سنوية داخلية وخارجية ترصد مستوى رضى زبناءنا.

هذا الإلتزام لا يشمل الظروف الاستثنائية المحتملة مثل الكوارث الطبيعية أو تعديل البنية التحتية أو الطبيعية، أو أي حالة استثنائية أخرى من شأنها أن تؤثر على السير الطبيعي للمرفق حسب المعايير المتفق عليها.

 

نتائج 2021 :      مستوى رضا مستخدمينا عن المعايير المتعلقة بالجوانب الداخلية للحافلة (2021) :   داخل الحافلة بشكل عام = 7.9 الجوانب الأمنية = 7.5 صيانة الحافلات = 7.5 راحة الحافلة = 7.2

2 – ستسافرون معنا في كل أمان

لأن السلامة هي أولويتنا

نعمل داخل شركة ألزا وفقًا لإجراءات السلامة الأكثر صرامة، ليس فقط من خلال تطبيق خطط صيانة صارمة على أسطولنا، ولكن أيضًا من خلال إيلاء الاهتمام المستمر لكل ما يخص اختيار المستخدمين وضمان التكوين الأساسي والدائم لهم.

في هذا الصدد، يخضع كل السائقين لبروتوكول التقييمات الأولية قبل الإستفادة من التكوين الأساسي، والذي يتم من خلاله التأكد من المعلومات النظرية وإجراء اختبار قيادة عملي لمدة 8 ساعات.

عطفا على ذلك، يتم تقييم السائقين باستمرار وفق برنامج محدد مسبقًا إضافة إلى مراحل استثنائية أخرى، حيث تركز هذه التقييمات على جودة السياقة وسلوك السائق، كما يستفيد السائقون سنويا من دورات تكوينية لتحيين معلوماتهم وصقل مهاراتهم، وهي التقييمات التي تتم من قبل أخصائيين مهنيين في ميدان السياقة المهنية ومن طرف تقنيين في مجال السلامة، الذين يعملون على تحديد التدابير اللازمة لتصحيح أوجه القصور في حال تسجيلها.

نتائج 2021 :      أكمل 100٪ من السائقين الدورة التكوينية بنجاح  عام 2021.

 

بالإضافة إلى ذلك ، نحن ملتزمون بتنظيم دورات تدريبية ودورات توعية بالسلامة للموظفين الذين يقودون حافلاتنا وتشغيلها وصيانتها بانتظام ، والتي يقدمها فنيين متخصصين في السلامة.

 

نتائج 2021 :      على مدار العام ، تم تنظيم دورتين تدريبيتين وتوعويتين يوميًا لجميع موظفي التشغيل والصيانة.

 

ويهدف كل ذلك ضمان شعور الركاب بالأمان خلال تنقلهم على متن حافلاتنا. 

وفي نفس الصدد، سنعمل على الحفاظ على درجة شعور زبناءنا بالأمان في مستوى أعلى من 7 ولا تقل عن 6 ، على مقياس من 0 إلى 10 باستثناء الظروف الاستثنائية المحتملة مثل الكوارث الطبيعية أو تعديل البنية التحتية أو الطبيعية، أو أي حالة استثنائية أخرى من شأنها أن تؤثر على السير الطبيعي للمرفق كما حسب المعايير المتفق عليها.

 

نتائج 2021 :      مستوى رضى مستخدمينا عن القيادة الآمنة = 7.6

 

هذا وتخضع خدماتنا لمراقبة وتقييم سنوي من قبل مكتب خارجي معتمد، مهمته مراقبة مدى ملاءمتنا وامتثالنا لمتطلبات معايير الأمان الدولية، كمعيار نظام إدارة الطوارئ UNE 22320 ومعيار نظام الأمن UNE ISO 39001.

 

نتائج 2021 :      شهادتي ISO 39001 و ISO 22320 سارية المفعول

 

3 – ستكون خدماتنا أكثر كفاءة

لأننا ملتزمون بتزويدكم بخدمة عالية الجودة

نقوم ببرمجة دقيقة لخدماتنا للتأكد من مدى احترام مواعيد انطلاق ووصول الحافلات خلال أيام العمل في الظروف العادية.

ولضمان جاهزية أكبر للخدمات التي نقدمها للبيضاويين والبيضاويات، يضم الأسطول بأكمله آخر التكنولوجيات الحديثة اللازمة التي تتيح مراقبة الركاب والحافلات.

وفي هذا الاتجاه، نعد زبناءنا وزبوناتنا بأن ما نسبته 96٪ من الحافلات ستحترم أوقات الخدمة المحددة، بما في ذلك ساعات انطلاق الحافلات ووصولها، مع هامش تأخير لا تتجاوز مدته 5 دقائق عند المغادرة و12 دقيقة عند الوصول إلى المحطات النهائية. هذه الترددات مشروطة بظروف التشغيل وحركة المرور

نتائج 2021 :      الخدمات المنتظمة = (*) (*) نظرًا للوضع غير الطبيعي للخدمات التي سببها وباء COVID-19 وكذلك أعمال التطوير الخاصة بـ TCSP (وسائل النقل العام في الموقع الخاص)، لم يكن من الممكن الحصول على بيانات موثوقة لهذا المؤشر ، بسبب التغييرات والتكيفات في الخدمات المقدمة وفقا لتعليمات الهيئة وتطور الأنظمة الاقتصادية. نحن ملتزمون بتقديم بيانات جديدة عندما تسمح ظروف استقرار الخدمة بذلك.

 

وسيتم تفعيل هذا المعيار بعد 6 أشهر من اعتماد الشبكة الجديدة 2021.

نحن ملتزمون بضمان استمرارية تقييم زبناءنا لمدى احترام مواعيد الخدمات، مع الحفاظ على درجة أكبر من 6 نقاط من 10 خلال السنة الأولى بعد اعتماد الشبكة الجديدة، ثم ما يفوق 7 نقاط من 10 ابتداء من السنة الثانية، مع عدم تسجيل تقييم أقل من 6 من 10 في أي حال من الأحوال، إلا في ظروف استثنائية مثل الكوارث الطبيعية أو تعديل البنية التحتية أو الطبيعية، أو أي حالة استثنائية أخرى من شأنها أن تؤثر على السير الطبيعي للمرفق كما حسب المعايير المتفق عليها.

نتائج 2021 :      مستوى رضى مستخدمينا عن الالتزام بالمواعيد = 7.0

4- ستجدون جميع المعلومات حول خدماتنا بكل سهولة

نقدم لكم قائمة متنوعة من القنوات

• سيجد زبناؤنا دائمًا المعلومات اللازمة حول الخدمة المتاحة، التي سيتم تحديثها بسرعة، من خلال القنوات التالية:
• الموقع:* https://www.casabus.ma
• خدمة الزبناء المتوفرة على امتداد أيام الأسبوع من السابعة صباحا إلى التاسعة مساء مع تسجيل رسالتكم على العلبة الصوتية ما بين التاسعة ليلا والسابعة صباحا على الرقم 05 20 55 20 55
• المعلومات والمبيعات على متن الحافلة*
• تحديث المعلومات باستمرار في محطات الحافلات ابتداء من شتنبرالمقبل.
• معلومات عبر مواقع التواصل الاجتماعي*
• معلومات عبر تطبيق الهاتف المحمول: حافلات البيضاء بإدارة ألزا ابتداء من السنة المقبلة.
• ابتداء من سنة 2022 سنبدأ مرحلة إخبار مستخدمي الحافلات بالحوادث المسجلة عبر الإنترنت، وداخل الحافلات أيضا.
• مصلحة الزبناء في خدمتكم يوميا من الساعة السابعة صباحا إلى التاسعة مساء، مع ضمان خدمة تسجيل رسالتكم على العلبة الصوتية من التاسعة ليلا إلى السابعة صباحا على الرقم 0520552055 ونحن ملتزمون بإعادة الاتصال في أقرب الآجال الممكنة.

5 – نحن دائما قريبون منكم، ونلتزم بمعاملة مهنية وجيدة 

سعداء دائما باستقبالكم وخدمتكم بكل مهنية

نعمل بشكل مستمر على التحقق من التقيد الصارم بجميع قواعد ومعايير خدمة الزبناء، وذلك عن طريق تنظيم عمليات تفتيش بشكل منتظم ومراقبة أي حوادث عن كثب.

كما نلتزم بالتواصل معكم والرد على شكاياتكم في مدة لا تتعدى 15 أيام في المتوسط.

نتائج 2021 :      متوسط ​​وقت الرد على الشكايات = 14 يوم عمل.

رحلة في متناول الجميع

نضمن لكم سهولة الولوجيات في كامل أسطولنا من خلال العناصر التالية :

• أماكن متاحة للأشخاص ذوي الاحتياجات الخاصة أو الذين يعتمدون على كرسي متحرك للتنقل.
• مقاعد ذات أولوية مخصصة لذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن، والحوامل والمرافقين للأطفال الصغار
•     لافتات خارجية تدل على وجود مركبة
• زر ضغط خارجي لطلب استخدام المنصة المساعدة
• نظام انحناء الحافلة لتقريبها من الرصيف
•  زر لطلب التوقف في المحطة
• أرضية ضد الانزلاق
• نظام القضبان والمقابض
• علامات على حافات الأدراج

وتجدر الإشارة إلى أن تم تصميم خدماتنا تم وفقًا للمتطلبات المتعلقة بسهولة الولوجيات طبقا لمعيار UNE170001.

نتائج 2021 :      شهادة UNE 170001 سارية المفعول.

 

6 – ملتزمون اتجاه المجتمع الذي نشتغل في محيطه

لأننا نساهم باستمرار في تحسين ظروف العيش في محيط مجتمعنا

نحن ملتزمون داخل شركة ألزا بالعمل يوميا على تحسين الظروف الاقتصادية والاجتماعية والبيئية للمجتمعات التي نحن جزء منها.

نعمل على تشجيع اعتماد الممارسات الصحية السليمة من طرف موظفينا، وفي هذا الصدد، حصلت شركة ألزا بالدار البيضاء ومجموعة ألزا المغرب على شهادة “AENOR ” للتدابير والإجراءات الوقائية ضد وباء كورونا المستجد “كوفيد 19”.

نتائج 2021 :      شهادة COVID الحالية.

 

لأننا ملتزمون بالحفاظ على البيئة

نحترم البيئة ونساهم في الحد من انبعاثات غازات الاحتباس الحراري من خلال تعزيز النقل العمومي، والعمل بأسطول يتسم بالكفاءة في استخدام الطاقة، واستخدام الطاقة النظيفة، وتنفيذ برامج خفض الاستهلاك.

تتوفر جميع حافلات البيضاء بإدارة ألزا على معيار EURO VI الصديق للبيئة، بالإضافة إلى العديد من الأنظمة تُساعدالسائق في زيادة توفير استهلاك الوقود.

نقوم بتحسيس موظفينا باستمرار حول احترام البيئة، كما نراقب شهريا القيادة الفعالة والجيدة لجميع السائقين، ونوفر لهم تكوين إضافي عند الحاجة.

بالإضافة إلى ذلك، هناك العديد من الإجراءات التي تساهم في احترام البيئة، مثل فرز النفايات الميكانيكية وتصفية المياه قبل رميها في المجاري، كما أن جميع المصابيح والأضواء هي من نوع LED بهدف تقليل الاستهلاك.

نحترم التزاماتنا

تم ربط كل التزام مدرج في هذا الميثاق بمؤشر لقياس مدى درجة امتثاله، ذلك أن مراقبة وقياس المؤشرات ستكون بشكل دائم، وستعلن الشركة سنويا عن حصيلة النتائج لزبنائنا ومستخدميها.

المعايير المعمول بها:

• القانون 54-05 المتعلق بالإدارة المفوضة للخدمات العمومية الصادر بالظهير رقم 15-06-1 المؤرخ في 15 محرم 1427
• اللوائح الخاصة باستخدام خدمة النقل بالحافلات داخل مجموع التراب الجغرافي التابع لمؤسسة التعاون بين جماعات الدار البيضاء

حقوق وواجبات المرتفقين

الحقوق والواجبات المعمول بها، والتعويض المطبق و/أو التدابير التصحيحية

• الرد على الشكايات المقدمة خلال 10 أيام من تاريخ التوصل بها.
• بعث رسالة اعتذار و/ أو مكالمات مشخصة، وفقًا لمعايير خدمة ألزا

تواصلوا معنا

يمكنكم طلب معلومات إضافية أو مشاركتنا رأيكم بخصوص ميثاق الخدمة الخاص بنا عبر وسائل التواصل التالية:

1. موقعنا الالكتروني
2. 0520 55 20 55
3. الوكالات التجارية لحافلات البيضاء بإدارة ألزا
4. موقعنا الالكتروني
5. 0520 55 20 55
6. الوكالات التجارية لحافلات البيضاء بإدارة ألزا
7. مواقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك وانستغرام) 
8. تقديم الشكايات والمقترحات