Un transport métropolitain pour tous les Casawis

Casabus opéré par Alsa, offre des services de transport urbain, métropolitain et périurbain par autobus sur l’agglomération de la ville de Casablanca.

Alsa travaille quotidiennement pour assurer un service de qualité et le bien-être de ses clients.
A ce titre, nous avons aujourd’hui le plaisir de vous présenter notre charte qualité de service qui suit les lignes directrices de la norme UNE 93200 de AENOR (entité internationale indépendante accréditée), dont les principaux engagements sont :

  • Vous profiterez de tout le confort lors de votre voyage
  • Vous voyagerez en toute sécurité avec nous
  • Nos services seront plus performants grâce à vous  
  • Vous trouverez facilement toutes les informations sur nos services sur le périmètre ECI Al Baida 
  • Nous serons toujours à vos côtés, avec un traitement courtois et professionnel
  • Nous sommes attachés à la communauté que nous servons et dont nous dépendons

Profitez de votre voyage avec Alsa.

1. Profitez d’un confort inégalé lors de votre voyage :

Nous voulons être à la hauteur de vos espérances.

Nous nous engageons, dès la mise en place du réseau transitoire en février 2021, à mettre en circulation une flotte 610 bus neufs, qui passera à 700 bus au cours de l’année 2022. Cette flotte est composée de véhicules moderne, équipés d’éléments de confort avancés, parmi lesquels :

  • Air conditionné chaud/froid
  • Vidéosurveillance avec 4 caméras
  • Caméra d’aide à la conduite
  • 2 extincteurs
  • Cabine conducteur anti-agression
  • Sécurité de fermeture de porte avec sensibilité anti-piégeage
  • Sécurité d’ouverture des portes une fois le véhicule en marche
  • Immobilisation de sécurité du véhicule lorsque les portes sont ouvertes
  • Mécanisme d’agenouillement pour rapprocher la plate-forme du bus du trottoir
  • Système EBS 5 de freinage électronique
  • Vitres teintées sécurisées
  • Rampe d’accès aux personnes à mobilité réduite
  • Wifi client gratuit
  • 3 panneaux LED alphanumériques programmable pour les informations de ligne, latéraux, avant et arrière
  • SAE (système d’aide à l’exploitation)
  • Véhicules aux normes Euro VI de respect de l’environnement
  • Sièges pour personnes à mobilité réduite
  • Sièges prioritaires
       Résultats 2022 :

  • 610 véhicules neufs actuellement en circulation

EN COURS

Nous appliquons des plans d’entretien et de nettoyage rigoureux pour vous accueillir dans des conditions optimales, garantissant un haut niveau de confort et de sécurité à l’intérieur de nos véhicules, et nous nous engageons à maintenir le niveau de satisfaction de nos utilisateurs à cet égard au-dessus de 7 et pas moins de 6, sur une échelle de 1 à 10, à travers une étude interne ou externe conduite une fois par an auprès de nos clients, sauf conditions exceptionnelles, tel que une ou des catastrophe(s) naturelle(s), modification(s) des infrastructures ou de la nature du contrat, ou tout autre situation exceptionnelle qui se serait imposé à la livraison normale du service tel qu’initialement défini.

 

      Résultats 2021 : 

Niveau de satisfaction de nos utilisateurs sur les aspects liés à l’intérieur du bus (2021) :

  • Intérieur du bus en général = 7.9
  • Aspects sécuritaires = 7.5
  • Maintenance du bus = 7.5
  • Confort du bus = 7.2

     

2. Vous voyagerez en toute sécurité avec nous

Parce que votre sécurité est notre priorité.

Nous opérons selon les procédures de sécurité les plus strictes, non seulement en appliquant des plans de maintenance rigoureux, mais également en accordant une attention constante à la sélection et à la formation initiale et continue de notre personnel.

100% de notre personnel de conduite participe au protocole des évaluations préliminaires avant de suivre le processus de formation initiale durant lequel les connaissances théoriques sont vérifiées et un test de conduite pratique d’une durée de 8 heures est effectué.

Les conducteurs sont constamment évalués à des fréquences régulières ainsi qu’à des étapes exceptionnelles. Ces évaluations portent sur la qualité de conduite et le comportement du conducteur ou de la conductrice. Chaque conductrice ou conducteur suit une fois par an une formation de mise à jour.

    Résultats 2021 : 

  • 100% des chauffeurs ont réussi un stage de remise à niveau en 2021.


 

Les évaluations sont menées par des inspecteurs spécialement formés et par des techniciens de sécurité qui définissent ensuite les actions nécessaires pour corriger toute lacune constatée.

De plus, nous nous engageons à organiser régulièrement des sessions de formation et de sensibilisation à la sécurité pour le personnel de conduite, d’exploitation et d’entretien de nos véhicules, dispensés par des techniciens spécialisés en sécurité.

     Résultats 2021 : 

  • Tout au long de l’année, 2 sessions quotidiennes de formation et de sensibilisation ont été organisées pour l’ensemble du personnel de conduite et de maintenance.


 

Notre objectif est que les clients éprouvent un sentiment de sécurité lié à la qualité de conduite de nos conducteurs lorsqu’ils voyagent avec nous. Pour cette raison, nous maintiendrons un score supérieur à 7 et non inférieur à 6, sur une échelle de 0 à 10, dans la perception que nos clients ont de la conduite sécurisée sauf conditions exceptionnelles, tel qu’une ou des catastrophe(s) naturelle(s), modification(s) des infrastructures ou de la nature du contrat, ou tout autre situation exceptionnelle qui se serait imposé à la livraison normale du service tel qu’initialement défini.

 

     Résultats 2021 : 

  • Niveau de satisfaction de nos utilisateurs sur la conduite sécurisée = 7.6


De plus, nos services seront évalués annuellement par une entité externe accréditée qui certifiera le cas échéant leur adéquation et leur conformité aux exigences des normes internationales de sécurité telles que la norme UNE ISO 39001 pour le système de gestion de la sécurité UNE 22320 et la norme sur la gestion des urgences.

 

     Résultats 2021 : 

  • Certificats ISO39001 et ISO22320 en vigueur


 

   

3. Nos services seront plus performants

Parce que nous nous engageons à vous offrir un service de qualité.

Nous réalisons une programmation minutieuse de nos services afin de garantir, dans des situations normales d’exploitation, le respect des heures de départ et d’arrivée. Pour une plus grande fiabilité de nos opérations, l’ensemble de la flotte dispose de la technologie nécessaire à la surveillance des voyageurs et des véhicules.

Pour ces raisons, nous promettons qu’au moins 96% de nos services seront ponctuels, compte tenu à la fois du premier départ et des arrivées, avec une tolérance des retards allant jusqu’à 5 min au départ et jusqu’à 12 min à l’arrivée sont autorisés au niveau des terminus. Ces fréquences sont conditionnés par les conditions d’exploitation et de la circulation. Cette norme sera en vigueur 6 mois après la mise en place du nouveau réseau 2021.

     Résultats 2021 : 

  • Services ponctuelles =  (*)
(*) En raison de la situation anormale des services causée par la pandémie de COVID-19 ainsi que les travaux d’aménagement des TCSP ( transports collectifs en site propre ), il n’a pas été possible d’obtenir des données fiables pour cet indicateur, en raison des changements et des adaptations des services effectués conformément aux instructions de l’autorité et l’évolution des réglementations conjoncturelles. Nous nous engageons à fournir de nouvelles données lorsque les conditions de stabilité des services le permettent.

 

De plus, nous nous engageons à maintenir l’évaluation par nos clients de la ponctualité de nos services au-dessus de 6, la première année de fonctionnement sur le nouveau réseau, et au-dessus de 7 à partir de la seconde année, et en aucun cas inférieure à 6, sur une échelle de 1 à 10, sauf conditions exceptionnelles, tel que une ou des catastrophe(s) naturelle(s), modification(s) des infrastructures ou de la nature du contrat, ou tout autre situation exceptionnelle qui se serait imposé à la livraison normale du service tel qu’initialement défini.

 

     Résultats 2021 : 

  • Niveau de satisfaction de nos utilisateurs sur la ponctualité = 7.0

4. Vous trouverez facilement toutes les informations sur nos services

Parce que nous vous proposons une grande variété de canaux d’information.

Nos clients trouveront toujours les informations nécessaires sur le service de transport disponible. Ces informations seront rapidement mises à jour et diffusés par les canaux suivants :

  • Site web: https://www.casabus.ma
  • Centre de Relation Client 7 jours sur 7 de 7h à 21h au 05 20 55 20 55
  • Information et vente à bord des bus
  • Informations mises à jour en permanence aux arrêts de bus ( à partir de septembre 2021 )
  • Information via les réseaux sociaux
  • Informations via l’application mobile Casabus opéré par Alsa ( à partir de 2022 )

Nous informons les voyageurs des incidents importants dans les services via le Web ( à partir de 2022 ), ainsi qu’à bord des véhicules.

Notre service téléphonique est à votre service de 7h à 21h au 05 20 55 20 55, et une boîte vocale est prévue de 21h à 7h du matin. Nous nous engageons à vous rappeler dans les plus brefs délais.

5. Nous serons toujours à vos côtés, courtois et professionnels.

Nous vous accueillons avec courtoisie et professionnalisme.

Nous nous assurons que nos règles et normes de service à la clientèle sont strictement respectées en effectuant des inspections régulières par clients mystères et en surveillant de près les incidents.

Nous nous engageons à répondre aux réclamations dans un délai moyen de 15 jours ouvrés.

     Résultats 2021 : 

  • Délai moyen de réponse aux réclamations = 14 jours ouvrables.

     

 

Un voyage accessible à tous.

Nous garantissons l’accessibilité de l’ensemble de notre flotte de véhicules en fournissant les services suivants :

  • Des emplacements spéciaux pour les personnes à mobilité réduite ou en fauteuil
  • Sièges prioritaires pour les personnes à mobilité réduite, les personnes âgées à mobilité réduite, les femmes enceintes, et les personnes avec enfants en bas âge.
  • Signalisation extérieure indiquant un véhicule
  • Bouton poussoir externe pour demande d’accès via rampe ou plate-forme
  • Système d’agenouillement de bus
  • Bouton de demande d’arrêt
  • Sol antidérapant.
  • Système de barres et poignées
  • Bords des marches marquées

Nos services sont conçus selon les exigences des normes d’accessibilité telles que la norme UNE170001.

     Résultats 2021 : 

  • Certificat UNE170001 en vigueur.

     

 

6. Nous sommes engagés envers la Communauté

Parce que nous contribuons sans cesse à l’amélioration de la qualité de vie de nos communautés.

Chez Alsa, nous nous engageons à travailler chaque jour pour améliorer les conditions économiques, sociales et environnementales des communautés dont nous faisons partie.
Nous encourageons l’adoption de bonnes pratiques de santé parmi nos employés. Notre modèle d’entreprise saine est également certifié par AENOR, en particulier dans le cadre de la protection contre la Covid 19.

     Résultats 2021 : 

  • Certificat COVID actuel.

     

 

Parce que nous nous engageons pour l’environnement

Nous sommes respectueux de l’environnement, et contribuons à la réduction des émissions de gaz à effet de serre par la promotion des transports publics, un moyen de transport bien plus efficace en termes d’énergie que les véhicules individuels, l’intégration d’une flotte économe en énergie, l’utilisation d’énergies propres et la mise en œuvre de programmes de réduction de la consommation.

Toute la flotte de bus de la ville de Casablanca est conforme à la norme EURO VI respectueuse de l’environnement, et fait usage de plusieurs systèmes d’aide à la conduite pour plus d’économie de carburant.

Nous sensibilisons en permanence nos collaborateurs au respect de l’environnement. Nous effectuons un suivi mensuel de la conduite efficace de tous les conducteurs et conductrices, en leur fournissant des formations supplémentaires lorsqu’ils ou elles en ont besoin.

A cela s’ajoutent plusieurs actions qui contribuent au respect de l’environnement, comme le tri des déchets mécaniques, mais aussi l’usage systématique d’ampoules et de luminaires de type LED pour minimiser la consommation d’électricité.

Nous respectons nos engagements.

Chacun des engagements de cette charte a été associé à un indicateur pour mesurer leur degré de conformité. Le suivi et la mesure des indicateurs définis seront continus, et l’entreprise annoncera annuellement les résultats à ses clients et utilisateurs en publiant les résultats définitifs sur le site à la fin de chaque année.

Normes applicables :

Loi 54-05 relative à la gestion déléguée des services publics promulguée par le Dahir nº1-06-15 du 15 Moharrem 1427

Règlement d’utilisation du service du transport en autobus dans l’enceinte du territoire de l’Établissement de Coopération Intercommunale Al Baida

Droits et obligations des utilisateurs

Ceux inclus dans la réglementation applicable. Compensation et / ou mesures correctives applicables

Envoi d’une lettre d’excuses et / ou d’appels personnalisés, selon les normes de service Alsa,

Contactez-nous.

Vous pouvez demander des informations ou nous laisser votre avis sur cette Charte de Service par l’un des canaux suivants:

  • Site Web: www.casabus.ma
  • Centre de Relation Client 0520 55 20 55
  • Points de vente CasaBus opéré par Alsa
  • Réseaux sociaux (Facebook, Instagram)

Vous pouvez déposer une réclamation et vos suggestions par les canaux suivants :

  • Site Web: www.casabus.ma
  • Centre de Relation Client 0520 55 20 55
  • Points de vente Casabus opéré par Alsa
  • Réseaux sociaux (Facebook, Instagram)